【有效】西安市莲湖区人民政府办公室关于印发莲湖区2017旅游服务环境提升年行动方案的通知

区人民政府各工作部门，各街道办事处，各直属机构，西安大兴新区（土门地区）管委会各部门：

　　《莲湖区2017旅游服务环境提升年行动方案》已经区政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

                                                                                                             西安市莲湖区人民政府办公室

　　                                                                                                                 2017年4月7日

　　莲湖区2017旅游服务环境提升年行动方案

　　为认真贯彻落实市委第十三次党代会和市十六届人大一次会议精神，进一步改善我区旅游环境，提升旅游服务水平，按照《西安市2017旅游服务环境提升年行动方案》有关要求，区政府决定开展2017旅游服务环境提升年行动，特制定如下方案。

　　一、总体要求和目标

　　以全域旅游为着眼点，以游客的需求为中心，以旅游景区、旅游宾馆饭店、旅行社、导游人员和旅游市场环境的优化提升为重点，聚焦问题，发扬“店小二”精神，向游客提供“五星级服务”。全面提升旅游企业和从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，进一步完善旅游行业质量监督管理工作机制。提高旅游服务质量，提升游客旅游体验，进一步增强我区旅游的竞争力和吸引力。

　　二、重点工作

　　（一）提升旅游景区服务水平。

　　旅游景区包括A级旅游景区、非A级旅游景区。一是实施旅游畅通工程。完善旅游交通标志，配套外部停车场，提高旅游景区的可进入性。二是开展A级景区创建活动。进一步扩大A级旅游景区规模，2017年重点培育4A高等级景区，着力推进清真大寺创建4A级景区、高家大院创建3A级景区。三是加快智慧景区建设。推动景区开展智慧管理、智慧运营、智慧体验和智慧营销。四是加快推进“厕所革命”。在A级景区推广第三卫生间(家庭卫生间)。五是开展景区文明旅游活动。设立文明旅游监督岗、提示牌和志愿者服务点，将文明旅游行为规范纳入景区讲解词，及时劝阻游客不文明旅游行为。

　　（二）提升旅游宾馆饭店服务水平。

　　旅游宾馆饭店包括星级饭店、各类连锁酒店和以接待游客为主的社会宾馆等。一是加强星级饭店服务质量监管。对星级饭店游客满意度进行抽查并排序，通过西安旅游官方网站予以公布。二是开展岗位练兵和技能大赛。指导各宾馆饭店开展服务技能大赛和岗位练兵活动，强化员工岗位培训，不断提高服务意识和服务水平。三是开展服务质量交流评比活动。通过树立典型，表彰先进，开展评选优秀旅游饭店和岗位服务明星活动。四是推进“厕所革命”，鼓励星级饭店大堂公共卫生间对外免费开放。

　　（三）提升旅行社服务水平。

　　一是规范旅行社经营环境，营业场所设置醒目、准确、美观的形象标识和业务分类标志。二是规范旅游合同签订，严格合同管理，规范合同签订和保管。三是严格落实旅行社责任保险制度。四是加强旅行社门市部“四统一”管理。旅行社与其门市部必须实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。五是加强旅行社信用体系建设，及时公布合法合规旅行社基本信息，方便旅游企业和游客查询，营造自由公平的旅游市场环境。

　　（四）加大旅游市场秩序整治力度。

　　一是严厉打击“黑车”、“黑导”、“黑社”。重点打击车辆涉旅非法营运、社会闲散人员私自揽客和未经许可非法从事旅行社业务等行为。二是规范“一日游”市场秩序。加强联合检查，规范“一日游”合同的签订，重点打击私自增加自费景点和购物点等乱象。三是开展整治“不合理低价游”专项行动。强化行业自律，自觉抵制“不合理低价游”产品，加大明察暗访力度，发现一起、查处一起，并引导消费者提高理性消费意识。四是规范人造景区和涉旅商店的经营模式。坚决杜绝以商业贿赂吸引、诱骗游客消费及欺客宰客的经营模式。五是规范游客聚集区及各景区周边的综合环境和停车场秩序，取缔围追游售、强买强卖等行为。

　　三、任务分工

　　（一）区旅游局：负责对旅行社、A级景区、星级饭店服务提升工作进行部署和督导;指导全区旅游服务环境提升工作;组织旅游市场秩序联合执法行动；改造提升3座旅游景区厕所；启动实施莲湖区历史文化街区遗迹数字化复原及导览导视系统建设项目；完善提升大皮院、北广济街、西羊市等10余处标识系统。

　　（二）区工信交通局：负责对客运站场进行环境整治，指导组织查处辖区景点“黑车”。

　　（三）公安莲湖分局：负责制定全区旅游治安秩序整治的总体方案及办法。重点加强游客密集场所、旅游景区周边治安环境整治，协助查处“黑车”，并安排专门警力，专项配合相关部门加强对重点区域和景区周边的旅游市场秩序整治。

　　（四）质监莲湖分局：负责重点对特种游乐设施安全检查，核定资质;对涉旅商店商品进行质量检验，鉴定假冒伪劣商品。

　　（五）工商莲湖分局：负责重点加强对旅游单位超范围经营行为的查处，加强对依靠“黑车”输送客源的玉器店、土特产店的查处，并依据质监部门提供的鉴定结果，对售卖假冒伪劣商品的涉旅商店进行查处。

　　（六）区物价局：负责规范旅游市场价格，坚决查处价格欺诈行为；监督旅游景区门票价格执行情况。

　　（七）区城管局：负责协调开展对游客密集场所、旅游景区周边环境的综合整治；协调做好整治景区周边乱设摊点、尾追游售等现象，规范景区周边停车秩序；负责全区城市公厕建设的组织协调、任务分配和标准制定等工作。

　　（八）区商务局：负责重点加强对非星级宾馆饭店和餐饮接待服务单位，特别是游客量较大的连锁酒店和老字号餐饮接待单位的诚信服务监管。

　　（九）区安监局：负责重点协调督促行业主管部门和属地街道加大对旅游企业安全隐患的排查力度，加强涉旅企业的安全生产监管。

　　（十）区民宗局：负责重点规范宗教类旅游景点的管理;对宗教场所内假冒宗教教职人员、诱导游客烧高香骗捐、借教敛财等行为进行查处。

　　（十一）区民政局：负责重点对车站广场、钟鼓楼广场等游客聚集区的乞讨人员进行救助。

　　（十二）区食品药监局：负责重点对接待游客的宾馆、饭店的食品安全、就餐环境进行监督检查。

　　（十三）区卫计局：负责重点对接待游客的宾馆、旅店的公共场所和生活饮用水卫生进行监督检查。

　　（十四）交警莲湖大队：负责配合完善城市道路旅游交通标志牌设置工作。

　　四、工作要求

　　（一）细化措施，迅速行动。各相关部门要迅速采取行动，务求取得实效。同时，要结合工作实际，加强政策法规研究，有针对性地拿出切实管用的办法，强化措施，建立长效机制。

　　（二）精心组织，优化服务。各相关部门要紧紧围绕提升旅游服务环境提升的主要内容，全方位、多层次组织开展好此次活动，按照行业标准强化培训和管理，不断提高业务技能和服务水平，为游客提供优质的旅游服务。