【有效】西安市莲湖区人民政府办公室关于进一步加强
12345政务服务便民热线工单办理工作的通知

区人民政府各工作部门，各街道办事处，各开发区管委会，各直属机构：

为进一步提升我区12345政务服务便民热线办理质效，充分发挥12345热线平台作用，提高“一个诉求”带动解决“一类问题”的服务能力，更好服务群众、服务企业，现将有关事项通知如下：

一、夯实“一把手”责任，严肃工单办理程序

各单位主要领导为热线办理工作的第一责任人，对本单位全量工单要亲自过问，严格落实工单签审环节。各单位提交至区级热线平台的工单，必须经主要领导审核后上报提交。对于本单位难以解决的诉求事项，要及时将相关情况向主要领导汇报，形成办理工作闭环，不得在本单位主要领导未审定的情况下随意退回。

二、落实“首派负责制”，充分发挥牵头协调作用

工单办理实行“首派负责制”，首次派单单位要充分发挥牵头协调作用，加强部门间的沟通协调，合力推进解决。对于涉及多部门职责，确有责任争议的、单部门难以推进、办理难度大的事项问题，首派单位要先接单办理，积极联系相关部门，共同研究处置办法，在明确具体责任后，方可向区热线办提交转办申请。各承办单位不得以事项超出职能范围为由推诿退单，杜绝工单在系统内反复流转或引导群众重新投诉形成新工单等情况发生，避免因反复流转耽误最佳处置时间，确保工单在规定期限内办结。

三、提升“以点带面”服务能力，源头化解矛盾问题

各单位要坚持问题导向，扎实做好日常管理工作，做到问题早发现、早处置。充分发挥12345热线平台传递民声载体作用，通过群众反映的一个诉求主动探索，一并解决与之相关的一类问题，推动“有一办一”的被动响应向“以点带面”的主动治理转变，努力实现未诉先办，从源头上减少治理风险，不断降低投诉体量。

四、紧盯涉企工单办理，全面排查解决问题

按照全市工作安排，市纪委监委联合市级热线平台每月对涉企助企类营商环境工单办理质量进行全量回访，每月进行通报、监督问效。各承办单位要高度重视营商环境类工单办理工作，及时有效解决企业诉求，提高办理满意度、问题解决率。各行业单位、各街办要畅通企业诉求反映通道，加强日常走访，主动排查问题、开展整改；要每月开展“回头看”，及时发现企业和群众关注的难点、痛点、堵点问题，研究采取切实措施，确保整改到位。

五、深入开展自查自纠，统筹推进问题整改

各单位要深入开展自查自纠工作，全面梳理漏洞隐患，查找问题短板。每两周对本单位重点工单进行“回头看”，强化跟踪问效，检查诉求事项办理和反馈情况。建立自查整改长效机制，围绕“一把手”审签、首派负责制落实、高频热点问题专项整治、涉企工单排查整改四个方面，每月形成自查报告报送至区热线办，对自查中发现的问题，认真分析、举一反三，制定整改计划，实行清单管理，逐项整改销号，确保发现问题整改全面彻底。

西安市莲湖区人民政府办公室

2025年2月20日