莲湖区：“AI员工”上岗 24小时在线服务

“我想办理工商营业执照，应该准备什么资料？”4月18日20时左右，西安市莲湖区居民陈奕轩用手机登录莲湖区西关街道的智能客服系统，输入了这一问题。

10秒钟左右，智能客服系统便列举出了申请材料、办理流程、领取执照、注意事项等相关内容。

“使用这个系统没有时空限制，可以随时随地询问。每次询问，系统都会将步骤讲得明明白白。”陈奕轩说，“我按照这名‘AI员工’的指导准备材料、提交信息，很快就办好了营业执照申领手续。”

这一智能客服系统是西关街道探索在政务服务中应用AI技术的成果。

为了让政务服务更加高效便捷、精准智能，西关街道便民服务中心联合第三方技术企业，推出基于DeepSeek大模型的智能客服系统。

“经过前期深度训练和优化，这名‘AI员工’精通街道政务服务全流程，能精准识别用户意图，可提供清晰、权威的解答，还能及时响应，并且24小时在岗，可以更好解决群众‘上班没空问、下班无处问’的难题。”西关街道便民服务中心党群综合管理科负责人苗秀说，“目前，该智能客服系统的知识库已覆盖工商注册、社保医保、证照办理等街道可办理的52项高频政务服务事项，登录后就能进行实时互动。”

苗秀介绍，西关街道便民服务中心还在不断完善、优化系统的智能问答知识库，推出更多智能化服务场景。

为了给群众和企业提供更便捷暖心的政务服务，西关街道还坚持“走出政务大厅做服务”，选取人员较为集中的小区，以“移动窗口”的形式将咨询服务前置、服务事项前移，为群众提供“家门口”的政策宣传、事项咨询、帮办服务等，面对面指导群众和企业进行在线申报、讲解相关流程等。

去年7月起，西关街道便民服务中心采取“短视频+政务服务”模式，通过拍摄通俗易懂、群众喜闻乐见的短视频，解读当下政策和高频业务，帮群众和企业“秒懂”政务服务事项办理流程。