主持人：各位网友大家早上好，本期访谈我们邀请到区数据和审批局综合管理科科长田春花，与广大网友互动交流。首先，请问咱们的“三维八力”具体是指的什么？

嘉宾：综合分析国家及省市近年推出的政务服务重要文件，我们认为优化政务服务的根本评判标准，是从办事群众的角度真正实现“事好办”。据此得到群众办事的三个核心维度，一是“事项”维度，即“办哪些事”，二是“办理”维度，即“怎么办事”，三是“体验”维度，即“如何实现事好办”。“三维”主要针对需求侧，而“八力”主要针对供给侧，代表支撑政务服务工作高效开展的八种能力。

主持人：围绕事项维度，请简要介绍我们的做法？

嘉宾：围绕事项维度，我们化零为整首推“两棵树”。政务服务事项主要涉及事项清单、事项实施清单（办事指南）以及事项梳理整合三个方面。就城区而言，事项清单和事项实施清单（办事指南）需遵照上级规范要求进行落实，依托西安市一体化政务服务平台，莲湖区已将区级1000余项政务服务事项纳入平台管理，实现同一事项在全市同标准办理。在事项梳理整合方面，莲湖区积极探索创新，通过引入服务对象全生命周期基本理念，遵循“事项－事件－主题”科学逻辑，系统分析查找原先分散在各个职能部门的事项之间的内在业务关联，我们在全省率先推出“自然人、法人全生命周期树”事项模型。概括而言，自然人全生命周期树涵盖出生、学龄、劳动年龄、老年4个阶段的36个主题、59个事件、200个高频事项，法人全生命周期树涵盖设立、经营、注销3个阶段的26个主题、68个事件、489个高频事项。“两棵树”模型已在全国多地推广，“西安市莲湖区推行自然人、法人全生命周期政务服务模式”获评全国法治政府建设示范项目。

主持人：群众办事过程中有办前、办中、办后三个环节，请简要介绍我们在办前环节的做法？

嘉宾：结合政务服务具体实践特别是“办事”的内在时间逻辑，可将办理过程分为办前、办中、办后三个连贯环节，这三个环节在时序上构成一个完整的全生命周期。办前环节主要包括服务公开（信息传递）、咨询引导（信息沟通）、帮办代办（特别协助）三方面内容。

服务公开包括通过政务信息公开平台，及时发布政务服务的相关信息，如政策法规、部门职责、办事流程、服务标准   等，提高政务服务的透明度和公信力；通过制定和完善办事指南，明确政务服务的受理条件、所需材料、办理时限、收费标准等，为群众提供便捷的办事参考；通过编制和发放宣传手册，介绍政务服务的主要内容、特色亮点、优惠措施等，增强群众对政务服务的了解和信任。服务公开旨在提高政府的透明度和效率，方便群众了解和享受各项政策措施。

目前，莲湖区政务服务的服务公开包括：在市民中心门厅位置设置大型电子显示屏，滚动播放进驻的政务服务事项及自然人、法人全生命周期树，让企业群众对可办事项和事项关联有大致了解；在业务办理区域，设置办事指南展示区，对高频事项的办理流程、资料填写等关键信息以图文并茂的形式进行展示，切实做到一目了然；在业务办理等候区，通过分区使用叫号显示屏或增设专门展示屏，播放远程踏勘、免打扰服务等宣传视频，同时通过摆放宣传展板，对创新举措（如一证“照”通办事项清单、“集成快办”事项清单）予以公开。

咨询引导是指通过电话、网络、窗口等方式，为群众和企业提供政务服务事项的咨询服务，解答相关问题，引导申请人按照规定提交材料和办理流程，避免重复提交或缺少材料，减少办理时间和成本。莲湖区政务服务的咨询引导是为了提高群众和企业办事效率和满意度而采取的一系列创新举措，主要包括审批服务地图、导办台、人工坐席86112345+微政务智能客服、业务中台等措施：在全省率先绘制审批服务地图，为投资创业者提供选址参考及办事引导；在大厅设置业务中台，安排审批干部轮流坐班，为服务对象提供资料预审服务；开通服务热线电话86112345，配备8名专职接线员；依托微信公众号“微政务”智慧平台，预置问题答疑470余项，公开高频业务咨询电话67个，归集事项办理指南2592项。此外，还通过抖音直播、腾讯会议直播、与广播电视台合作等方式，多渠道满足企业群众咨询了解的需求。

帮办代办是指在申请人的委托下，由政府部门或授权的机构或个人代为办理政务服务事项，或者协助申请人办理相关手续，简化办理流程，提高办理效率。莲湖区政务服务的帮办代办包括帮办代办“343”服务、社区帮办代办员、大厅“红马甲”帮办队伍等举措。针对重点项目推行帮办代办“343”举措，建立专职代办员、业务帮办员、企业服务专员“三员”服务队伍，畅通线下窗口、主动征集、部门转交、专员移交“四类”办理渠道，打造审前导办、互动联办、全周期跟办的“三办”服务模式，实现审批难题快速解决。针对网办和自助服务，组建“红马甲”服务队，主要帮助服务对象进行全程电子化的企业开办、企业注销、许可资料的上传、自助绘图设备的使用等，一方面减轻窗口接待压力，另一方面通过潜移默化的方式提高企业群众线上办理积极性，助推线上线下融合发展。针对街道社区特殊需求，整合资源组建736人帮办代办队伍，为老年人、残疾人等群体提供帮办代办服务。

主持人：请简要介绍我们在办中环节的创新举措？

嘉宾：办中环节是办理过程的核心，主要包括办理场所、优化流程、精简材料三个层次。办理场所方面，在线下，莲湖区建成9个街道便民服务中心、142个社区便民服务站、7个政务服务驿站和5个政务小店，积极推进公民个人事项“就近办”；在线上，依托一体化政务服务平台和莲湖“微政务”智慧平台，积极推行“网上办、掌上办”，掌上平台关注人数近20万。优化流程方面，莲湖区通过梳理“集成快办”事项清单、设置审批服务专员、将踏勘环节从后台前移至办事窗口，推行行政审批“集成快办”改革，将办理层级由至少4个压缩至2个，70%的审批业务量可实现1小时内办结。精简材料方面，莲湖区积极推行“免证办”“告知承诺制”“容缺受理”三类办理方式，如推出了219项“一证（照）通办”事项清单，“减材料”比例达71%。

主持人：请简要介绍办后环节涉及哪些内容？

嘉宾：办后环节具体包括结果送达（对应“办成事”）、兜底服务（对应“办不成事”）、监督评价（对应“办事体验”）以及审管联动（部门互动）四方面内容。结果送达方面，可采取现场取证、电子证照和免费寄递等方式，莲湖区于2022年研发使用“免打扰”服务系统，实现办事环节智能提醒、下一环节预判、业务进度实时可查、所需资料及需整改事项及时推送、电子证照同步获取。兜底服务方面，莲湖区于2021年5月设立全市首家“办不成事”反映窗口，并于2023年将群众通过12345政务服务便民热线反复投诉、难以解决的事项纳入受理范围，进一步发挥兜底保障作用。监督评价方面，莲湖区实现区、街道、社区三级“好差评”系统全覆盖，通过评价器、二维码、实时网上评价、事后提醒短信等方式，全面推行现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。审管联动方面，莲湖区制定审批信息通报、监管结果抄告、部门联席会议、对上协调联动等审管联动“八项制度”，厘清职责边界，推进审管衔接。

主持人：围绕体验维度，请简要介绍我们的做法？

嘉宾：围绕体验维度，我们设身处地首创“设计链”。企业群众感受到的办事体验好不好，既是政务服务工作的“灵魂”所在，也是评判服务创新的根本标准。莲湖区在推进政务服务工作进程中，通过引入产业界的“服务设计”理念并做适应性改造，提出“获取需求－探索方案－试点推行－优化执行－效益评价”这一全新设计方法。以莲湖区审批服务地图为例，2019年绘制该地图的初衷是减少重复踏勘、提高审批效率，企业群众在申请行政许可前，通过查询审批服务地图，如不改变原店铺业态及建筑主体结构，可申请免除现场踏勘。随着远程踏勘平台的推广，审批服务地图作用发挥空间减小，为此莲湖区于2021年进一步完善地图功能，增加了辖区内的热点商圈和商业体，在一定程度上为投资者、创业者提供了参考依据。但由于地图为纸质，版面有限，无法精准标注某一地段各类业态的具体情况，也无法随着市场主体的变化实时动态调整。近年来，随着电子政务的不断推进以及一体化政务服务平台的不断完善，莲湖区于2023年从地图数量、表现形式、服务功能等多方面进行升级，绘制了五大热门行业的审批服务地图，并将纸质地图升级为电子地图，全面上线一体化政务服务平台，为投资创业者提供从选址参考到办事引导全流程服务。该举措入选全省营商环境创新示范区典型案例。

主持人：八种能力是哪八种？

嘉宾：环境认知能力、理念调适能力、组织变革能力、服务支撑能力、服务运行能力、服务创新能力、多方合作能力、知识提升能力。这八种能力相辅相成，推动政务服务不断提质增效。

主持人：请简要介绍环境认知能力。

嘉宾：环境认知能力主要包括对中央政策导向、省级改革要求、市级工作部署、同级竞争压力、内部发展需求等环境要素的感知、理解与判断能力。十八大以来，党中央高度重视行政审批制度改革和政府管理创新工作，并作出一系列重要部署。习近平总书记多次强调，要进一步推进简政放权，深化行政审批制度改革，放宽市场准入，创新监管方式，最大限度减少政府对微观事务的管理，进一步激发市场活力和社会创造力。陕西省紧紧围绕中央优化营商环境决策部署，聚焦政务服务标准化规范化便利化建设，深化政务服务改革，进一步提升服务环境和服务水平。为进一步满足企业和群众办事需求，西安市也集中出台了有关推进政务服务标准化规范化便利化、推进互联网＋政务服务、构建网上通办平台等方面的一系列政策规范，并对于政务服务创新中出现的各种问题进行了针对性解释与调整。在中央和省市的政策指引下，莲湖区各部门纷纷投入到政务服务改革与创新的热潮当中。同时，莲湖区还面临着与兄弟区县的竞争压力，对此莲湖区针对企业群众办事难点及痛点，努力提升自身竞争力。

环境认知能力与理念调适能力、组织变革能力是莲湖政务服务体系运转的基础能力。理念调适能力表现为与审批制度改革、相对集中行政许可权改革等相适应的自我驱动的价值追求、以人为本的服务理念和利企便民的服务目标；组织变革能力表现为与相对集中行政许可权改革相匹配的区级决策部署、部门改革（如成立行政审批局）、组织适应（政府整体职能的“审管分离”）等为核心的体系化变革能力。简而言之，就是“环境决定理念、理念引领变革”。

主持人：其余六种能力在推进政务服务提质增效方面分别扮演什么作用呢？

嘉宾：服务支撑、服务运行与服务创新能力是莲湖政务服务体系运转的主体能力。其中服务支撑能力包括制定并执行政务服务标准，统筹使用物理空间、设施设备以及应用大数据、人工智能、移动互联网等先进技术的能力；服务运行能力包括以“一核两翼”机制（即以审改办为核心，以行政审批局和政务中心为支撑）、人员统一管理、空间合理分区、业务单元联动、全员技能提升等为重点的服务管理能力；服务创新能力的核心是服务设计能力，即涵盖“获取需求－探索方案－试点推行－优化执行－效益评价”五阶段的“设计链”能力。简而言之，就是“底层有支撑、中间靠管理、外在是创新”。

多方合作与知识提升能力是莲湖政务服务体系运转的关键能力。其中多方合作能力表现为一方面与政府内部的其他部门、单位有序协同，共建政府内部良好政务服务生态，另一方面则与企业群众、技术公司、高校团队、新闻媒体等多元主体紧密连接、互利合作，共建“政-企-社-群”政务生态体系；知识提升能力包括政务部门总结改革经验、推广政务服务体验认知的综合能力，既是对政务部门自身认知水平和服务能力的一种持续提升，也动态更新着企业群众对政务服务水平和体验的认知。莲湖区推出的自然人法人全生命周期树、“一件事一次办”微店交易模式、不见面审批“远程踏勘”、行政审批“集成快办”、“一证（照）通办”、免打扰服务、审批服务地图、“莲小驿”全周期助企服务平台等8项改革举措作为优化营商环境改革举措在全省推广或被评为典型案例。

主持人：请简要介绍莲湖区“三维八力”全生命周期政务服务生态体系的特征与价值。

嘉宾：莲湖区“三维八力”全生命周期政务服务生态体系，具有八个方面的基本特征：一是政务服务事项的目录清单标准化；二是政务服务的运行及管理规范化；三是审批权力运行及服务形态趋向透明化；四是政务服务供给方式走向数字化；五是政务服务供给范式迈向精细化；六是政务服务人员素养强调专业化；七是政务服务类型广谱化；八是政务服务业务链条化。这一面向城区政务服务系统化运行的“‘三维八力’全生命周期政务服务生态体系”通用模型，既是莲湖区深入开展“三个年”活动、深化区域营商环境优化工作的阶段性成果，也为全省兄弟区县乃至开发区进一步提升政务服务能力水平、实现区域营商环境有效突破，提供了有益借鉴和可行参照。

      主持人：好的各位网友，今天的访谈时间也差不多了，感谢田科长与我们的互动交流，大家下期见。

      嘉宾：各位网友，再见。